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L'utilizzo di qualsiasi soluzione tecnologica di EDICOM include l'accesso al Centro Assistenza all'Utente a livello globale, un'area di assistenza all'utente che può essere contattata telefonicamente da tutti i paesi in cui opera EDICOM.
L'accesso al C.A.U. si realizza con criteri di massima efficienza, con tempi di risposta minimi grazie alla capacità dei tecnici e delle tecniche di risolvere i problemi in tempo reale.
Specializzazione
I nostri consulenti specializzati, raggruppati per settori e paesi, risponderanno alle tue domande.
Outsourcing globale
Gestione in outsourcing delle attività e dei processi di gestione associati alla tua piattaforma di commercio elettronico B2B.
7 lingue
Tedesco, spagnolo, francese, inglese, italiano, portoghese e olandese.
Accedi al Centro Assistenza all'Utente di EDICOM
Consulta qui tutte le informazioni sui diversi canali di accesso all'assistenza offerti da EDICOM e le nostre raccomandazioni e requisiti per il loro utilizzo e per ottenere una risposta rapida.
Servizio preferenziale
Il servizio preferenziale viene fornito da tecnici con esperienza comprovata nella gestione, manutenzione e assistenza di installazioni complesse in tutti i settori.
Ad ogni cliente viene assegnato un team di tecnici specializzati che si occupano di monitorare permanentemente l'account. Questo ci consente di acquisire una conoscenza approfondita delle esigenze di ogni cliente, il che si traduce in una risposta rapida a qualsiasi emergenza, indipendentemente dalla sua complessità.
Il servizio preferenziale è stato concepito per gli utenti con soluzioni integrate con volumi medio-alti o che hanno un servizio di outsourcing per la gestione della loro piattaforma di comunicazione.
Si può comunque contrattare specificamente il servizio del C.A.U. preferenziale, indipendentemente dalla soluzione implementata.
Disponibilità del servizio
Tempo trascorso dal momento in cui il cliente chiama l'assistenza preferenziale a quando il cliente viene assistito da un tecnico. L'obiettivo è che questo tempo sia sempre pari a 0. Il nostro impegno è che questo tempo sia sempre inferiore a 15 minuti.
Risoluzione dei problemi
Tempo trascorso, imputabile a EDICOM, dal momento in cui il cliente segnala un problema all'area di assistenza preferenziale al momento in cui viene risolto. Questo tempo dipende dalla classificazione del tipo di problema secondo la sua criticità, in base alla quale si impegna risolverlo in un tempo massimo.
Coperture del servizio di assistenza preferenziale di EDICOM
Servizio ad alta disponibilità
Il servizio ad alta disponibilità offre un'assistenza 24 ore su 24, ininterrottamente, grazie a un team di tecnici che monitorano e analizzano il rendimento delle soluzioni.
Un team di specialisti dedicato si occupa costantemente dei compiti di monitoraggio e sorveglianza delle risorse assegnate ai clienti sulla piattaforma B2B nel cloud di EDICOM.
In questo modo, qualsiasi problema che dovesse sorgere nei sistemi, nelle comunicazioni, nei processi di firma di documenti elettronici, ecc., viene rilevato immediatamente per risolverlo in modo che non interferisca con il lavoro quotidiano di ogni cliente.
Allo stesso tempo, l'assistenza 24x7 lavora con i clienti che richiedono un servizio di assistenza agli utenti che sia operativo 24 ore al giorno. In questo caso, il servizio comprende un team di tecnici qualificati che sono incaricati di monitorare i processi critici e specifici della tua soluzione e mantengono linee di comunicazione permanenti con il cliente per segnalare problemi in qualsiasi momento.
Coperture del servizio ad alta disponibilità
SLA | Service Level Agreement
L'infrastruttura tecnologica di EDICOM deve essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7; per disponibilità si intende la capacità di accedere al servizio da parte di chiunque lo richieda, indipendentemente dalla velocità o dal ritmo con cui viene successivamente fornito. Questa disponibilità è misurata su base mensile.
EDICOM firma con i suoi clienti un contratto di qualità nella prestazione del servizio basato sull'adempimento di tre variabili.
Disponibilità della piattaforma EDICOM
La Piattaforma EDICOM dovrà essere disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, e tale disponibilità implicherà la capacità di accedere al servizio da parte di chi lo richieda.
Tempo massimo di risoluzione dei problemi
I nostri tecnici specializzati risolvono i problemi secondo i diversi livelli di servizio stabiliti per la risoluzione degli stessi.
Aggiornamento delle versioni del software
EDICOM si impegna ad aggiornare le sue soluzioni e a sviluppare nuove versioni per migliorare i servizi contrattati dai clienti.
Registrazione e assistenza dei problemi
Un problema si considera risolto quando vengono adottate le misure appropriate per risolverlo da parte di EDICOM o quando vengono date al cliente le istruzioni precise per la sua soluzione e il problema viene definitivamente risolto.
Analisi della causa che dà origine al problema
EDICOM si impegna a identificare la causa principale dei problemi per garantire che non si ripetano in futuro. Si impegna anche a produrre, come risultato, un rapporto sulle azioni correttive e preventive da adottare entro un periodo non superiore a 5 giorni da quando si verifica.
Risarcimento
In caso di mancato rispetto dei parametri stabiliti nel SLA, sia per quanto riguarda il Livello di Disponibilità della piattaforma, la Risoluzione dei problemi o il servizio di assistenza, il cliente avrà diritto a uno sconto percentuale sulla sua prossima fattura equivalente alla percentuale di deviazione rispetto all'impegno assunto.
Backup e ripristino dati
EDICOM realizza copie giornaliere, settimanali, mensili e annuali di tutti i dati dei servizi. Le copie giornaliere sono sovrascritte settimanalmente, le copie settimanali sono sovrascritte mensilmente, le copie mensili sono sovrascritte annualmente, le copie annuali sono conservate per un minimo di 10 anni.
EDICOM rispetta le misure di sicurezza in conformità con la legislazione vigente in materia di protezione dei dati personali, come specificato nel suo documento di sicurezza e tutti i backup sono criptati.
Gli utenti possono recuperare i loro dati da una copia di backup secondo la politica di backup descritta sopra e in conformità con le condizioni commerciali concordate in qualsiasi momento.
Aggiornamento delle versioni
EDICOM fornirà gratuitamente le nuove versioni dei prodotti che si sviluppano di volta in volta e che sono equivalenti o sostitutive dei prodotti installati.
Il cliente si impegna ad aggiornare la sua installazione con le nuove versioni fornite di volta in volta dal Servizio Tecnico. EDICOM smetterà di fornire supporto alle versioni obsolete 6 mesi dopo aver messo in circolazione una nuova versione.
Sicurezza
EDICOM si impegna a mantenere le misure di sicurezza logiche e fisiche necessarie per garantire la corretta prestazione del servizio nelle sue installazioni e ad allinearsi alle norme di sicurezza in vigore in ogni momento, come ad esempio la ISO27001.
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